现在，许多企业都采用了智能客服，但由于技能发展水平有限和办理不善等原因，智能客服常常不能顺畅处理用户的问题。许多时分，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的形象。《中国青年报》的查询显现，91.9%的受访者使用过智能客服，57.9%的受访者直言智能客服会了解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者以为智能客服会用固定的话术敷衍人，处理不了实际问题。
说是智能客服，却一点也不智能：“当我输入了很长一段话描绘问题，智能客服立刻只回复一句‘不好意思’。”纵使隔着屏幕，咱们也能感遭到网友那满满的愤慨和失望。实际中许多智能客服的使用者实在的体会可谓灾祸，东拉西扯处理不了实际问题不说，更是严峻耽误了顾客的时刻、浪费了顾客的爱情。
现阶段，大多数智能客服，底子担不起“智能”二字。其与其说是一种老练的技能东西，不若了解为是炒作的营销噱头。所谓智能客服，其内核其实很简单、很原始。从实质上说，这便是一套数据集纳、词库触发以及列表检索体系。详细而言，便是将常见的客户发问加以汇编，并提前准备好“答案”，并在详细对话框下经过关键词牵动预设信息的分配派发——这能算是智能吗？
57.9%的受访者表明，智能客服了解不了顾客提出的问题，答非所问，这一点都不古怪。首要，许多智能客服后台的数据库还不行大，触发字还不行多、“触发机制”还不行活络；再者说，市面上绝大多数智能客服体系，都没有更高层级的语义辨认、启发式算法以及含糊逻辑的技能支撑……这两大要素直接导致了，智能客服适用场景极端有限，所能发挥的效果微乎其微。顾客被智能客服搞到溃散，也只能是大概率事情。
言必称智能，近年来简直已成为互联网范畴的一种流行病。一个为难的实际是，学界科研层面有关人工智能的探究尚在踽踽而行，但商场使用层面所谓“人工智能”却已遍地开花。智能客服的翻车体现，最直观提醒了这其间的泡沫。当然，一些企业在此方面明知不可为而为之，也是醉翁之意不在酒。不管是以人工智能敷衍答疑、拖延时刻，又或是藉此削减雇员、紧缩人工成本，这其间太多的小估计昭然若揭。说到底，不尊重顾客的企业，终将为顾客所弃。
(来历:光明网)
