被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】
撰文／邵蓝洁
编辑 / 陈芳
对五一调休的吐槽有多疯狂，全民出游的渴望就有多强烈。
交通运输部预测，今年五月一日当天，预计将有超过6000万辆车子在路上，突破历史纪录。这些出游或返乡的车辆，有不少来自于遍布各个城市的车辆租赁网点。因为疫情之后，一些人考虑到安全和私密性，更愿意选择租车出行。
但租车也并非完美之选，从下单的那一刻开始，就要做好准备应对随时可能出现的问题和扯皮。
险些把命搭进去
如果你现在才动手为五一假期租车，租到的可能性基本为0。不过，比租不到车更让人闹心的，是取消租车还被要求支付高额违约金。
林凡在4月初就下了30天的租车订单，但是由于计划变更，五一期间不再需要车辆。最终只租了五天后，林凡决定提前还车。不过，当他开始还车操作时，却被3000多元的违约费用惊到了。
“按照平台规定，针对不同的租车产品，预约取消的费用不同，节假日还会执行另一套特殊的规则。如果租车日期内包含节假日，那就应该单独计算节假日的费用，但现在，平台将包含节假日的订单，不管多长时间，全部按照特殊规则处理。”林凡认为，“平台的‘霸王条款’根本不是什么公司规定，就是坑，而且工作人员也没有提醒节假日条款的具体内容，只说了要按天计算。”
相比之下，林凡还算幸运的，田苗的租车经历从开始到结束都让她目瞪口呆。今年3月，她与家人飞往厦门游玩，落地租车是规划好的行程，有了车子，一家人在厦门的行动会方便一些。不过，一下飞机她就发现，自己预订车子的网点根本不存在，经过电话沟通，最终在网点地址附近的停车场找到了，但让她不解的是，预订的车型明明是大众高尔夫，却被换成了本田。“有老人同行，并且时间很紧张，只能勉强接受。”
但田苗没想到，这只是租车自驾囧途的开始。由于不熟悉车型，也不熟悉厦门的城市路况，外加没有手机支架不方便看导航，在厦门的几天时间里，她有一次违章。等收到违章通知时，田苗已经离开厦门回到了自己居住的城市。
拿到通知后，田苗向租车平台询问如何异地处理违章？客服一再表示，不给代办，不推荐第三方代办平台。门店人员则推荐她找“黄牛”处理，并且在未经她同意的情况下将电话号码透露给“黄牛”，“有一个人打电话过来自称是平台的工作人员，可以代办违章，1分收300块，我扣的3分加上违章罚款200元，对方要价1100元。”
田苗觉得对方开价太高，决定自己处理违章，不过事情没有她想象的那么简单，行驶证和租车合同多次催促后，仍然无法按期寄出，最终只能眼睁睁看着超出平台押金期限，最终被扣掉1700元押金，这让田苗非常恼火，在她看来，“本来一点点小事，每一个环节都在火上浇油。”
林凡和田苗只是苦恼平台多扣钱，而马林西的租车经历，险些把命搭进去。
去年十一长假，马林西和朋友们一行五人在某平台上租车前往青海游玩，“取车时，发现车辆颜色与订单显示并不一致，而且毛病不少，这是一辆2012年的老旧本田CRV，车身有多处维修痕迹，胎压不足，但当时只有这一辆车，而且不能退订，只能开着上路。”
然而，侥幸心理落空，这辆车上路之后，依次上演了车灯不亮、喇叭不响、车身异响、气囊故障灯长亮等多种问题，让他们很是恐慌。为了让车子能继续前行，他们在路上多次修车，最终还是没能扛下全程，10月6日晚八点半左右，当他们从大柴旦前往德令哈的315国道路边时，这辆车子彻底趴窝了。
“在无人区，我们5个人8台手机，只有1台手机有微弱信号。”马林西至今还记得窝在车里，周围黑暗的夜色里绿光闪烁不停，那是群狼饥饿的眼神。“零下七八度，在路边拦车近两个小时，最终遇上好心人把我们带回到最近的两百多公里外的城市。”
商家平台互相踢皮球
马林西愤怒的是，原本好好的自驾旅行，最终变成了绝地求生，导致原本七天行程匆匆提前结束，而且在最危险的时刻，不管是租车平台，还是商家，都没有解决问题的诚意，而且还互相扯皮。
“车子抛锚的时候，我们向平台和商家多次紧急求救，非常着急地告诉他们，我们除了来电手机外，其他手机均无信号，平台就是一直回复，称问题已经记录会反馈处理。”令人绝望的是，向商家求助也无济于事，“因为手机没信号，我们请租车商家利用车上的GPS定位帮我们解决困境，但商家说距离过远，无法处理，让我们自行拨打95518客服电话拖车。”马林西回忆说。
图/视觉中国
脱困后的第二天，拖车又成为踢皮球难题，“平台让联系商家，商家让联系保险公司，保险公司说这只是故障，不是事故，不在保险范围。”最终，马林西只能求助于110。
回顾这次旅行，马林西发现最初就漏洞百出，“10月1日当天我们临时遇到一些情况，想要取消订单，虽然商家同意取消，但平台却不同意。”原因是平台会从租车订单里抽成30%，如果取消他们就没收益了。
这趟不愉快的旅程后续影响远远超出马林西的预期，在两个月后，她发现自己的蚂蚁信用还是“待守约”状态，这意味着十一期间通过蚂蚁信用租车的单子还没有结束，于是，她又开始与客服周旋。
相比之下，林凡解决租车问题的战线没有拉得那么长，经过与客服的几番据理力争，最终客服同意退还70%的违约金。他虽然同意，但依然心有怨气，“4月15号租车，计划5月15日还车，但其实4月20日就还车了，距离五一还有10天，不会影响五一期间车辆的租赁，也并没有在节假日使用，为什么要按照节假日的扣款计算？这很不合理。”
张卫平直到现在还在为今年3月的租车订单奔走呼吁。3月16日，他预订了一辆全新胜达七座汽车，但是4月2日提车时却被告知，这辆车还在上一位租车人手中，要不自行取消订单，要不换成五座SUV途岳。在无法改变行程的情况下，张卫平只能接受调换车辆，但这辆车远在八公里之外，还没有清洗消毒。
“取车时间延迟了我们的既定行程，而且也影响了后续行程的规划和心情。”张卫平随即开始向相关部门投诉，希望能够赔偿车辆调换的损失，无法按时提车的损失，以及未清洗消毒车辆带来的潜在健康风险损失，但直到现在都没有得到回应，只有一张平台租车券作为补偿，“我不同意这个解决方案，以后再也不想在这家公司租车了。”
万条投诉如何避坑？
田苗今年五一还需要租车，虽然3月的经历不愉快，但她却不得不承认，该租车的时候还得租，“不知道哪家好，我实在是没有太高的要求，只要有最基本的服务就行了。”
像田苗这样的不在少数，一嗨租车提前两个月就开放了五一期间的预订，其统计数据显示，公司五一期间的整体预订率已超过85%，创下同时段历史新高；广东、江苏、四川等热门旅游城市订单同比增长甚至超过5100%；而热门车型如SUV、七座商务车早已被抢订一空。
图/视觉中国
交通运输部路网中心预计，五一劳动节假期，全国高速公路网日均流量预计5250万-5450万辆 ，较2020年同期（4529万辆）增长16%-20%，甚至比2019年同期（5148万辆）还多2%-6%。假期首日，车流量有望突破6000万辆，达到历史新高。其中，有不少是租车出行。
虽然租车的流程简单，但每一步都有隐藏的“炸弹”，首先，租车下单后要验车，确保车况良好，然后，在陌生的城市，不熟悉的路段和交通规则，往往在不经意间就会违章。小桑是租车自驾游达人，吃过不少违章罚单，“第一次是从青岛到黄岛，那个路段限速60，但我并不清楚这个规则，就吃了罚单；另一次违章出现在云南中缅边境，在开往腾冲的路上，路况好，加上我们比较赶路，就超速了，最后罚了1800块。”
行程结束后的还车也是一个充满槽点的流程，如果在车况验收上，租客与门店达不成一致，就会出现是否要罚款，罚款多少的僵局。一位在新疆遭遇租车“讹诈”的人士向AI财经社称，“在还车的时候，对方说我们把轮胎磕破了，虽然拿不出任何证据，但租车公司的小哥开口就要8000块。”
在黑猫投诉平台上，关于“租车”的投诉一共有24469条，集中在车况鉴定、违章扣款、押金退还时间、维权无回应等方面。其实，这些汽车租赁行业的顽疾，早在2014年中国消费者协会就提醒过消费者，但是由于这个行业竞争并不充分，更没有“鲶鱼”，顽疾一直没有解决。
汽车博主Cccccpy-7556分析，目前常见的租车主要有四个渠道，本地车行、GoFun、EvCard等以电动车为主的分时租赁，也就是所谓的共享汽车，凹凸租车等C2C私家车租赁；最后一种是一嗨、神州以及携程等传统租车公司。
根据公安部的统计数据，截至2019年底，中国汽车保有量为2.62亿辆，持有汽车驾驶证人数却达3.98亿人，两者之间存在1.36亿的匹配缺口。而这部分缺口人群就是汽车分时租赁市场的主要潜在用户群体。
虽然用户规模庞大，但汽车租赁市场却相对冷淡。根据IT桔子数据，2017-2019年，中国汽车融资租赁市场投资规模及事件数字持续下降。2019年，汽车融资租赁领域融资事件数量仅为2起，融资金额不到1亿元。
在租车市场，虽然目前以一嗨和神州租车为主的头部企业占据大部分市场份额，但是头部企业的日子也都不好过。神州租车2020年租赁收入总额为39.94亿元，同比下滑28.2%，净亏损为41.63亿元，去年同期为盈利3100万元。神州租车预计今年7月向港交所申请退市，今年2月安博凯开始全面现金要约收购神州租车，要约方已持有神州租车已发行股本及投票权约94.01%。
排除疫情和同门品牌瑞幸咖啡的影响，神州租车的业绩其实也难有亮点 。2019年神州租车租赁收入约55.6亿元，同比增长只有4.1%。
一嗨租车头顶“中国租车业赴美上市第一股”的光环，2014年上市，业绩却一直在低位徘徊，2018年营收只有15亿元，与2015年的业绩规模相当。这一年一嗨租车酝酿私有化，截至退市前其市值只有8.53亿美元，还没有共享单车曾经一轮的融资金额高。
有业内人士分析称，国内租车盈利点过于单一，商业模式不完善，而国外的汽车租赁已经开始融合汽车制造、汽车销售，形成一体化模式。
汽车博主Cccccpy-7556认为，现在租车的消费诉求有明显的变化，其一是人们要求更低的租车门槛，押金额度和免押所需的信用分数在很大程度上左右着租赁选择，仍然要求使用信用卡刷高额预授权押金的租车公司难以生存。“共享租车”兴起之后，极低的押金要求和免押要求吸引了大量学生群体。
“同时，人们租车的需求不仅仅是简单的代步出行，包括我在内的很多人还追求深度体验。比如说持币观望某车的消费者不满意4S店的简单试驾，选择租赁深度体验之后再决定是否下单。再比如很多人喜欢租用敞篷车和高性能车来过过瘾，这种消费需求在海南三亚和云南大理非常旺盛。”Cccccpy-7556说。
“尽量选择正规的连锁租车公司。” Cccccpy-7556日常也会租车出去游玩，租过不少车，也遇到过不少纠纷和故障，在他看来，现在租车行业越发透明，租车公司讹划痕车损、讹违章处理的情况已经很少出现了，但是很多小细节还需要注意，比如车况鉴定方面可以选择购买额外的不计免赔保险，取车时也需拍照记录车子已有的损伤和擦挂。
“违章和押金方这方面的问题在正规连锁公司已经很难出现了。一些私人小公司的讹人套路也并非无法规避，比如使用信用卡刷预授权而非储蓄卡刷消费，即使要使用微信、支付宝转账交押金也应转给公司账户而非门店员工的个人账户。”Cccccpy-7556建议。
（文中林凡、田苗、马林西、张卫平、小桑均为化名）
原标题：租车出游变囧途有人险些把命搭进去两万多条投诉全是血和泪
